为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，国家卫生健康委、国家中医药局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动。柳州市柳铁中心医院积极贯彻落实上级相关通知要求，于2023年启动“改善就医感受 提升患者体验三年行动方案”及“全面提升医疗质量工作行动方案”，针对人民群众就医过程中的突出问题，持之以恒改善就医环境，优化就医流程，规范医疗行为，保障医疗安全，提升服务能力，让医疗服务更贴心，群众看病更舒心。医院推出《改善就医感受 提升患者体验》系列报道，全方位展现医院便民利民服务成效，持续提升患者就医体验，为群众健康保驾护航。

一声声问候，一面面锦旗，一封封感谢信背后的每一个故事，都见证了医患之间的信任与真挚情感。将心比心才能以心交心，有时候拉近医患之间距离的，往往是工作生活中微不足道的细节，也正是这些看似不经意的小举动最动人心弦。

点滴展细节  真挚诠暖心

“你可以在这个画板上画上你喜欢的东西，到时候我给你拍照，待会手术醒来就能拿到照片，好不好？”

医院手术麻醉科精心布置的“儿童乐园”，不仅是供手术患儿嬉戏玩耍的场所，更是帮助他们放松心情、减轻焦虑的心理辅导空间，为其带来与众不同的术前准备体验，让孩子舒心，家长放心。

“做有温度的医院、做很暖心的医者”始终是医院提升患者就医体验的重要目标。医院将“调布局、减流程、优服务”的理念贯穿于诊前、诊中、诊后各环节，蓄力提升服务内涵，打造全流程优质服务体系，创新服务举措，从细节处着手改善医疗服务质量，增强人民群众就医幸福感、安全感、获得感。

超声科及健康管理中心对超声检查耦合剂使用加热器加热至适宜温度，提高患者体验。

内镜中心设立健康管理员，对靶向患者实行回访问候工作。同时推行内镜快速诊疗，对符合条件需要当天检查的肠镜患者，科室提供配制清洁肠道药物服务，以及纸杯、纸巾等物品支持。

产科为住院产妇及新生儿送上爱心被褥，同时开展孕妇体验日等活动，让宝爸感受怀孕艰辛，增加夫妻感情。

医院以“一科一举措”的点滴细节，不断拓展医疗服务内涵，多角度多层次打造患者享受医疗服务的温暖体验。

服务“无假日”  需求尽满足

为方便群众周末及节假日就医，医院已全面常态化推行“无假日”诊疗服务：除工作日正常开放专科门诊、医技辅助科室外，周末及节假日专科门诊等诊疗服务也常态化开放；24小时开放急诊。一年365天不间断为广大群众提供医疗服务，极大满足上班族、学生等人群的就诊需求，提高医疗资源利用率。

针对居家患者的多元化需求，医院积极探索“互联网+护理服务”，2023年9月开展“居家无忧、铁医护航——网约延伸护理服务”，切实解决出院居家患者面临的实际困难，打通服务患者的最后“一公里”。截至2024年5月，网约护理服务项目由4项增加到25项，为患者上门服务达113人次，无一例投诉现象，深受患者和家属认可。

医院始终将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，整体不断提升医疗服务的舒适化、规范化、优质化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务模式，以切实成效为患者带来更多医疗福祉。

质量严把关  服务助心安

暖心服务离不开高质量的护理基础能力，医院坚持加强护理质量管理，确保患者就诊安全。2024年2月至5月期间，实施全院护理人员的“三基三严”培训考核及护理人员资质复核工作，完成考核在岗人员623人，资质复核653人，为患者提供更加安全、优质的护理服务。

93岁的江奶奶因确诊膀胱癌入院，几次被医务人员从“鬼门关”抢回生命。日常中，对于江奶奶尿管堵塞问题，护士们结合扎实的护理经验，创新性地利用护理新技术调整尿管，帮助患者排出血块，顺利疏通尿管，极大减轻老人痛苦，一连收到家属的三封感谢信。

“医生和护士很负责，她们就好像我的兄弟姐妹一样！”老人家属潘女士感激道。

据主治医师介绍，类似肿瘤晚期患者在治疗上，更多是情绪上的慰藉和减轻身体疼痛。遇到情绪化的患者或家属，他们能做的是以心换心，让患者及家属能够感受到如同家人的关怀。

    为此，医院致力于安宁疗护项目建设，让患者有尊严地走完人生最后一段旅程。通过制定相关工作方案；布置针对性进修任务，培养技术骨干；组织参观学习先进经验，接受上级部门指导调研等方式，持续加速项目落实，转变护理思想，更关注患者的内心感受，给予患者“心灵照护”。